Die Rolle des Service Desks im Wegeleitsystem-Management unter der Zuständigkeit des Facility Managements
Das Facility Management (FM) ist als zentrale Abteilung verantwortlich für die Planung, Einrichtung, Pflege und Optimierung von Wegeleitsystemen in Gebäuden und auf Liegenschaften. Dabei reicht die Zuständigkeit vom analogen Beschilderungssystem bis zu digitalen und interaktiven Leitsystemen. Der Service Desk unterstützt das Facility Management in einer operativen Rolle. Als erste Anlaufstelle für Nutzeranfragen und Störungsmeldungen sowie durch die Koordination technischer und organisatorischer Maßnahmen sorgt der Service Desk für den reibungslosen Betrieb der Wegeleitsysteme. Während das Facility Management strategische Entscheidungen trifft und die übergeordneten Prozesse steuert, gewährleistet der Service Desk die Umsetzung und unterstützt die Kommunikation zwischen den Beteiligten. Der Service Desk agiert dabei als operative Schnittstelle, die Nutzeranfragen bearbeitet, Störungen dokumentiert, Wartungen koordiniert und Feedback sammelt. Dieses Zusammenspiel ermöglicht es, die Funktionalität, Aktualität und Nutzerfreundlichkeit der Wegeleitsysteme sicherzustellen und Besuchern, Mitarbeitenden und Dienstleistern eine effiziente Orientierung im Gebäude zu bieten. Durch eine klare Rollenverteilung zwischen Facility Management und Service Desk wird der Betrieb der Wegeleitsysteme nachhaltig optimiert.
Aufgaben des Service Desks im Wegeleitsystem-Management
Unterstützung des Facility Managements bei der Pflege und Überwachung
Der Service Desk fungiert als operative Schnittstelle, die das Facility Management in der Überwachung und Pflege von analogen und digitalen Wegeleitsystemen entlastet.
Kernaufgaben:
Regelmäßige Kontrolle: Der Service Desk überprüft in Zusammenarbeit mit dem Facility Management die Aktualität und Funktionalität von Beschilderungen, digitalen Displays und interaktiven Terminals.
Meldung von Wartungsbedarf: Schäden, veraltete Informationen oder technische Störungen werden vom Service Desk erfasst und an das Facility Management oder zuständige Dienstleister weitergeleitet.
Monitoring digitaler Systeme: Überwachung der Verfügbarkeit und Performance digitaler Wegeleitsysteme mit Hilfe von Monitoring-Tools.
Beispiel:
Der Service Desk meldet, dass ein interaktives Display in einem Eingangsbereich nicht mehr funktioniert, und koordiniert die Reparatur mit der IT-Abteilung oder einem externen Anbieter.
Mehrwert:
Eine enge Zusammenarbeit zwischen Service Desk und Facility Management sorgt dafür, dass die Wegeleitsysteme stets aktuell, funktionsfähig und nutzerfreundlich sind.
Bearbeitung von Nutzeranfragen und Störungsmeldungen
Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für Nutzer, die Fragen oder Probleme im Zusammenhang mit Wegeleitsystemen haben.
Kernaufgaben:
Annahme und Bearbeitung von Anfragen: Der Service Desk unterstützt Besucher, Mitarbeitende und externe Dienstleister bei der Navigation, z. B. durch Wegbeschreibungen oder die Bedienung digitaler Leitsysteme.
Dokumentation von Störungen: Probleme wie unleserliche Beschilderungen, fehlerhafte Anzeigen oder defekte Terminals werden detailliert erfasst und an das Facility Management weitergeleitet.
Erste Fehlerbehebung: Einfache Probleme, wie das Zurücksetzen von digitalen Displays oder die Anleitung zur Nutzung von Self-Service-Terminals, werden direkt vom Service Desk gelöst.
Beispiel:
Ein Besucher meldet am Empfang, dass eine Beschilderung unleserlich ist. Der Service Desk erfasst das Problem, dokumentiert es und leitet es an das Facility Management zur Überarbeitung weiter.
Mehrwert:
Der Service Desk entlastet das Facility Management von der Bearbeitung einfacher Probleme und ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Nutzeranfragen.
Koordination von Wartungs- und Optimierungsmaßnahmen
Das Facility Management bleibt die übergeordnete Instanz für die strategische Planung und Umsetzung von Wartungs- und Optimierungsmaßnahmen. Der Service Desk unterstützt die operative Koordination.
Kernaufgaben:
Planung von Wartungsarbeiten: Der Service Desk organisiert in Abstimmung mit dem Facility Management die regelmäßige Wartung von analogen und digitalen Wegeleitsystemen.
Unterstützung bei Optimierungen: Rückmeldungen von Nutzern, die über den Service Desk eingehen, werden an das Facility Management weitergegeben, um Anpassungen an den Systemen vorzunehmen.
Kommunikation mit Dienstleistern: Der Service Desk übernimmt die operative Abstimmung mit externen Dienstleistern für Reparaturen, Aktualisierungen oder Erweiterungen.
Beispiel:
Nach einer Umstrukturierung im Gebäude plant das Facility Management eine Aktualisierung der Wegführung. Der Service Desk koordiniert die Umsetzung mit den zuständigen Dienstleistern und sorgt für den reibungslosen Ablauf.
Mehrwert:
Eine klare Rollenverteilung zwischen Facility Management und Service Desk gewährleistet eine effiziente und zielgerichtete Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen.
Kommunikation und Nutzerinformation
Der Service Desk übernimmt die operative Kommunikation mit den Nutzenden und sorgt dafür, dass alle relevanten Informationen zu den Wegeleitsystemen transparent bereitgestellt werden
Kernaufgaben:
Information über Einschränkungen: Der Service Desk informiert Nutzende, z. B. über temporäre Ausfälle von digitalen Wegeleitsystemen oder geplante Wartungsarbeiten.
Hilfestellung bei der Bedienung: Nutzende erhalten Unterstützung bei der Nutzung interaktiver Terminals, mobiler Apps oder anderer digitaler Leitsysteme.
Feedback-Management: Rückmeldungen zu den Wegeleitsystemen werden durch den Service Desk erfasst, analysiert und an das Facility Management zur Auswertung weitergeleitet.
Beispiel:
Bei geplanten Wartungen an einem interaktiven Terminal informiert der Service Desk die Nutzenden über alternative Navigationsoptionen, wie analoge Wegbeschreibungen oder mobile Apps.
Mehrwert:
Eine professionelle Kommunikation fördert die Nutzerzufriedenheit und stärkt das Vertrauen in die Qualität der Wegeleitsysteme.
Technologische Unterstützung im Wegeleitsystem-Management
Monitoring-Systeme: Überwachung der Funktionalität digitaler Terminals und Displays durch Echtzeit-Monitoring.
Ticket-Systeme: Zur strukturierten Erfassung und Bearbeitung von Störungen und Wartungsanfragen.
Self-Service-Lösungen: Interaktive Terminals, mobile Apps oder QR-Codes, die Nutzenden einfache und direkte Orientierung bieten.
Feedback-Tools: Erfassen und Auswerten von Nutzermeinungen, um die Wegeleitsysteme kontinuierlich zu verbessern.
Digitale Kartenlösungen: Integration von Echtzeit-Updates und Navigationshilfen in mobile Anwendungen oder Webplattformen.
Mehrwerte eines gut organisierten Service Desks unter der Leitung des Facility Managements
Effizienzsteigerung: Das Facility Management kann sich auf strategische Aufgaben konzentrieren, während der Service Desk die operative Umsetzung übernimmt.
Schnelle Problemlösung: Durch die Erfassung und Bearbeitung einfacher Probleme sorgt der Service Desk für eine hohe Verfügbarkeit der Wegeleitsysteme.
Optimierte Kommunikation: Klare und transparente Informationen erhöhen die Zufriedenheit der Nutzenden.
Bessere Nutzerfreundlichkeit: Rückmeldungen und Datenanalysen des Service Desks tragen zur kontinuierlichen Verbesserung der Wegeleitsysteme bei.
Zuverlässige Funktionalität: Die enge Zusammenarbeit zwischen Facility Management und Service Desk stellt sicher, dass die Systeme regelmäßig gewartet und aktualisiert werden.
